Quem não gosta de viajar de avião? Afinal, o desejo de voar sempre esteve presente no imaginário das pessoas e com a evolução tecnológica isso se tornou possível. A ideia de chegar no destino esperado de forma rápida, diferente dos outros meios de locomoção, é tentadora.
Por isso, é cada vez maior o número de pessoas que utilizam esse meio de transporte. Porém, muitas vezes, a viagem pode ser interrompida pelos atrasos, cancelamentos ou até mesmo por danos, extravios e perdas de bagagem.
De acordo com a Agência Nacional de Aviação (ANAC), entre os meses de janeiro e novembro de 2019, mais de 108,3 milhões de passageiros embarcaram em voos internacionais e nacionais.
Consequentemente, o número de problemas relacionados ao transporte aéreo quase dobrou de 2018 para 2019. Segundo levantamento feito pelo Instituto Brasileiro de Direito Aeronáutico (IBAER), a quantidade de casos pulou mais de 64 mil em 2018 para mais de 109 mil ações distribuídas em 2019.
Uma vez que a chance de ocorrer falhas é alta, profissionais do Direito devem estar sempre atentos e preparados em auxiliar seus clientes e garantir que os seus direitos sejam efetivados.
Mas, afinal, quais são os maiores problemas enfrentados quando o assunto é viagem aérea e o que fazer diante dessas situações? Separamos algumas dicas, veja só!
Antes de ler o texto, que tal dar o play e conferir um pouco mais sobre o que vamos falar no texto? Aproveite!
1. Atrasos e cancelamentos de voos
Desde 2010, pela resolução nº 141/10 da ANAC, as companhias áereas são obrigadas a informar às pessoas que forem realizar as viagens sobre os atrasos, seus motivos e a nova previsão de voo. Inclusive, devendo, a cada alteração, atualizar essas informações.
As companhias brasileiras são responsáveis pelos atrasos e cancelamentos, independente do motivo, ou seja, o atraso pode ocorrer por alguma falha da própria empresa ou por motivos meteorológicos, mas em ambos os casos a responsabilidade irá continuar existindo. Contudo, as obrigações que cada empresa deverá cumprir podem variar de acordo com o tempo de atraso.
Se o atraso for mais de uma hora, a companhia deverá oferecer meios de comunicação (internet e telefone), para que os passageiros possam entrar em contato com familiares ou amigos. No entanto, se o atraso ultrapassar duas horas, a empresa deverá fornecer alimentação para quem for embarcar.
Já nas situações em que o voo atrasar mais de 4 horas, a companhia deverá oferecer além dos serviços de comunicação e alimentação, meios de locomoção e, se for necessário, acomodações adequadas para que os passageiros aguardem o tempo necessário.
É importante saber ainda que, no caso do atraso ultrapassar 4 horas, a transportadora deve tentar realocar os seus passageiros tanto em voos próprios quanto em voos de outras empresas, que ofereçam o mesmo serviço pelo qual foi pago.
Confira, na tabela abaixo, um resumo do que citamos acima.
| HORAS DE ATRASO | SEUS DIREITOS |
| Mais de 1 (uma) hora | Serviços de comunicação |
| Mais de 2 (duas) horas | Alimentação |
| Mais de 4 (quatro) horas | Serviços de comunicação; Alimentação; Meios de locomoção; Hospedagem. |
Diante dessas situações, o passageiro deverá seguir os seguintes passos:
1. Procure um funcionário da empresa aérea responsável para solicitar informações e ajuda;
2. Caso o atendimento não for suficiente para solucionar o imprevisto, peça ou procure, por conta própria, o guia informativo (toda empresa é obrigada a ter, conforme o art. 18, §3º da resolução nº 141/10), que deve estar disponibilizado na área de check-in e embarque;
3. Se a companhia não tiver esse guia, pode acessar pelo seu celular a resolução da ANAC citada acima. Nela, estarão dispostas as obrigações da transportadora;
4. Se mesmo assim o problema não for resolvido, peça para conversar com a supervisão de plantão. Explique o problema e, se necessário, mostre a resolução da ANAC;
5. Mesmo após seguir todos os passos, caso não consiga uma solução, poderá ainda:
a. Ligar ou procurar pelo escritório da ANAC no próprio aeroporto para fazer uma reclamação;
b. Procurar um Juizado Especial no aeroporto, caso exista. Ele é responsável por realizar atendimentos gratuitos com o objetivo de solucionar questões que envolvam valores até 20 salários mínimos, sem a necessidade de advogado(a).
Caso seja necessário comprovar esses fatos, uma boa dica é fotografar o painel com o tempo de atraso ou até mesmo sobre o cancelamento, guardar o cartão de embarque e todos os seus comprovantes de despesas realizadas.
Mas isso não quer dizer que o passageiro seja obrigado a aceitar essas soluções. Caso não concorde, terá o direito à restituição integral do valor pago na passagem.
Mesmo sabendo que imprevistos acontecem, existem algumas situações que podem ser evitadas, então pesquise sobre a empresa, observe se há uma reincidência nesse sentido e consulte também sua reserva com antecedência, pois há possibilidade do seu voo ter sido alterado. Preste atenção aos avisos sonoros no aeroporto, muitas informações importantes, como a alteração de seu portão de embarque, podem ser comunicadas por meio deles e, qualquer dúvida, peça a ajuda de algum funcionário.
2. Extravio, perda ou danos à bagagem
O extravio ou a perda da bagagem pode ocorrer por diversos motivos, inclusive por falta de identificação, então o primeiro cuidado que deve ser tomado é: coloque algum adereço (fitas, adesivos etc.) de identificação na mala. Lembre-se que na esteira irão passar dezenas de bagagens parecidas e, até mesmo iguais, então use a imaginação para deixá-la personalizada.
No entanto, nem sempre a prevenção é suficiente e há possibilidade da bagagem não ter sido despachada ou ser enviada para outro lugar. Nesses casos, uma solução é fazer o seguro para a mala, e claro, levar na bagagem de mão os objetos de mais valor e itens essenciais como roupa reserva e produtos de higiene pessoal.
Caso, ao desembarcar da aeronave e a mala não estiver na esteira, a primeira coisa a se fazer é manter a calma! Pode até ser um transtorno, mas manter a tranquilidade pode ajudar mais do que imagina. Depois de respirar fundo, procure algum funcionário que esteja por perto e explique a situação. É provável que ele ajude fornecendo as orientações necessárias para o preenchimento do formulário chamado Relatório de Irregularidade da Bagagem (RIB), documento responsável por registrar os incidentes que envolvem bagagens.
Tente preencher esse relatório o mais rápido possível, apesar de possuir um prazo de 7 dias para respondê-lo, quanto mais cedo a companhia souber da perda maior a chance de ter uma solução rápida. Se, por algum motivo, não conseguir preencher o RIB, entre em contato com a transportadora via SAC.
Ainda no aeroporto é possível solicitar uma ajuda financeira para comprar itens de primeiras necessidades e, posteriormente, solicitar o reembolso das despesas essenciais. Nesse último caso é preciso ter em mãos os recibos das compras feitas.
Infelizmente, quando o assunto é perda ou extravio de bagagem, a companhia não é obrigada a solucionar de forma imediata. A ANAC informa que, nos voos nacionais, a condição de extravio pode permanecer durante 7 dias e, nos voos internacionais, 21 dias.
Se após esses períodos a bagagem despachada não for encontrada ou não for entregue, a empresa aérea deverá indenizar o passageiro em até 7 dias. E, se isso não ocorrer, o passageiro deverá fazer um registro de ocorrência na ANAC, no prazo de 15 dias.
O consumidor poderá ainda, no caso da empresa não encontrar a mala, reivindicar uma indenização por danos materiais e morais (dependendo da situação) e nesse momento a ajuda de um advogado(a) será fundamental.
Cuidado com os possíveis danos à bagagem sempre que desembarcar. Verifique o estado da mala e observe se ela permanece no mesmo estado em que realizou o despacho. Pode ser que durante o trajeto ela tenha sido danificada. Nessas situações, fotografe os danos e registre, em até 7 dias, uma reclamação com a companhia, que poderá restituir a bagagem ou indenizar o passageiro.
3. Overbooking
As empresas aéreas costumam vender mais passagens do que assentos disponíveis no avião. Essa prática ocorre porque elas se utilizam de umaa lógica pensando que em todos os voos existem desistências e alguns passageiros acabam não embarcando. Porém, eventualmente, pode acontecer de todos que compraram uma passagem se apresentarem e, quando isso acontecer, ocorre o chamado overbooking.
No Brasil, o termo foi traduzido para preterição que, de acordo com a ANAC, se configura por “deixar de transportar passageiro com bilhete marcado ou reserva confirmada” (Resolução nº 141/10, art. 10).
É importante dizer que esse não é o único motivo que gera a preterição, podendo ocorrer também por necessidade de manutenção da aeronave, para realocar passageiros que perderam suas conexões, cancelamentos e junções de voos, entre outros. Contudo, apesar de ocorrer com uma certa frequência, o overbooking é uma atitude ilegal no Brasil, segundo a resolução citada anteriormente.
Por isso, a companhia tem o dever de informar seus passageiros sobre o motivo da preterição e, em geral, elas oferecem brindes (dinheiro, milhas, passagens extras etc.) para consumidores que se colocam à disposição para desistir de seus respectivos voos.
Porém, se nenhum passageiro se voluntariar em abrir mão do voo, a empresa poderá sortear alguns passageiros que serão realocados em outra aeronave da mesma companhia ou de terceira, ocorrendo a chamada preterição involuntária.
No caso de haver voluntários na preterição involuntária, a companhia aérea deve seguir as regras dispostas na Resolução nº 141/10, tais como: no caso de uma entidade familiar, eles devem ser realocados juntos; se existem voos para o mesmo destino em outras empresas, a companhia deve realocá-los sem cobrar custos adicionais etc.
Caso o passageiro se sinta prejudicado ou lesado pela companhia aérea, poderá acessar o site consumidor.gov.br ou Procon de seu estado e fazer uma reclamação. Contudo, é preciso verificar se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada ou não na plataforma. Caso esteja, a reclamação será oficiada e a companhia terá o prazo de 10 dias para se manifestar. Porém, isso não impede uma futura reivindicação de danos morais e materiais nos tribunais.
4. Desistência
Muitas pessoas têm dúvidas se podem ou não desistir da viagem de avião e se há possibilidade de reembolso ou de alteração da viagem. Isso porque, apesar de todo planejamento antecipado, podem surgir diversos imprevistos que levam à impossibilidade de viajar. Recentemente, por exemplo, várias pessoas foram aconselhadas a não viajarem durante a pandemia do coronavírus.
Então, saiba que sim, é possível desistir da viagem depois de comprar a passagem. Porém, para que o cancelamento seja efetuado, o consumidor deverá observar a validade do bilhete (essa informação se encontra no comprovante da passagem) e esse período é definido pelas próprias companhias aéreas, podendo variar entre elas. Contudo, caso não conste essa informação no bilhete, o prazo será de um ano a contar da data da emissão da passagem.
Ao solicitar o cancelamento da passagem aérea, o consumidor terá direito ao reembolso integral ou parcial. Para que ocorra de forma integral, é necessário que o passageiro entre em contato com a companhia aérea em 24 horas a contar do recebimento do comprovante da passagem, desde que a compra tenha sido realizada com antecedência de 7 dias de voo. Já nos demais casos, fora desse prazo, o valor do reembolso dependerá do tipo de tarifa da passagem e da companhia. Por exemplo, pode haver um reembolso de 40% do valor da tarifa em uma determinada companhia, ao passo que em outra o valor pode ser de 30%.
Não quer cancelar, mas sim alterar a data da viagem? Pode ficar tranquilo(a), isso também é possível, porém também é algo que irá variar de acordo com cada companhia aérea. Por isso, é muito importante pesquisar sobre as empresas e, nesse momento, um profissional do Direito pode ajudar.
O consumidor, muitas vezes, terá que pagar uma taxa para remarcar a viagem ou uma multa, além de arcar com a diferença entre as passagens, isso porque pode ser que a segunda passagem seja mais cara que a primeira. Como já dito, essas taxas ou multas irão variar entre as companhias, porém não podem ser superiores ao valor pago pela passagem aérea.
Problemas relacionados a viagens podem causar transtornos que ultrapassam a simples reparação material. Por exemplo, em uma viagem internacional a perda de uma bagagem pode trazer consequências catastróficas e obrigar o passageiro a ter gastos imprevistos que prejudicam sua viagem. Contudo, o profissional do Direito deve se preparar para aconselhar seus clientes ou se resguardar, caso seja vítima de alguma dessas situações. Em muitos casos os próprios advogados e advogadas realizam viagens a trabalho, seja como profissional ou correspondente.
E você, já passou por alguma situação dessas? Comente conosco.
